¿Quieres montar un e-commerce? Te contamos cómo con uno de nuestros casos de éxito como ejemplo.

El lanzamiento de un e-commerce no es meramente hacer una web como a veces se cree.

Empezar a vender por Internet requiere cambio de chip y en la forma de trabajar. Algunos grandes negocios han fracasado en su primer intento, precisamente, por adoptar un enfoque erróneo y querer prolongar hacia “la web” el negocio tradicional. Carrefour, por ejemplo, monto su e-commerce con el mismo equipo y personal que ya tenía.
Por otro lado están las empresas que piensan que pueden re-convertir su negocio con una inversión mínima de la que, muchas veces, ni siquiera disponen.

[bctt tweet=»El que piensa que crear un comercio electrónico es añadir un módulo más de la web con un poco de SEO va errado.» username=»egluu»]

Hay que pensar que si montamos una empresa “off-line” tendremos que invertir en personal, alquileres, mobiliario, aparadores, infraestructuras, cumplimiento normativo o licencias entre muchas otras cosas. Pues algo parecido sucede con un e-commerce.

Se necesita una estrategia bien clara y una inversión para sufragar la ejecución de la estrategia.

¿Quieres montar un e-commerce? Te contamos uno de nuestros casos de éxito

Para ilustrar el ejemplo, hablaremos de un cliente de éxito: eTuyo.

eTuyo empezó como un comercio tradicional de electrodomésticos en barrios de las afueras de Barcelona. Esto fue hace diez años y su propietario, con mucha visión para los negocios, se dio cuenta a tiempo que la evolución del comercio iba hacia Internet. Nos contactó y empezamos a crear su nueva tienda on-line. En pocos años sus tiendas de barrio acabaron cerrando y el negocio ahora se centra única y exclusivamente en la venta por Internet.

Dentro de la estrategia exitosa de vender por internet, un factor fundamental es ser humilde y no luchar contra Goliat. La victoria de los pequeños contra los gigantes solo sucede en la mitología. Si montas tu comercio electrónico, por mucha inversión que hagas en SEO, SEM o redes sociales, nadie te conocerá al principio y puedes morir en el olvido.

Paso a paso

Primero hay que pensar qué queremos vender, cual es nuestra competencia y hacer un análisis DAFO para conocer nuestras debilidades y fortalezas.

[bctt tweet=»No vendamos latas de Coca-Cola si ya hay cientos de establecimientos de confianza del consumidor que ya lo hacen y con mejor margen. Diferenciémonos.» username=»egluu»]

El análisis de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades nos llevará a conocer si tenemos posibilidades de éxito. En caso afirmativo es importante concienciarnos que nuestro canal web será uno más entre cientos de servicios similares coexistiendo en la Red. Por este motivo, es recomendable unirse con el “enemigo” y conectarnos a los principales market places. En el caso de eTuyo, la “web” es solamente un canal más de venta.

Aparte de este canal, el comercio vende a través de mercados como Amazon, Carrefour, FNAC, Pixmania o eBay. La conexión es totalmente online. El comercio envía diariamente los stocks de productos y precios y recibe los pedidos.
Vender en Internet es trabajar con mucha competencia y pocos márgenes, por este motivo es imprescindible optimizar al máximo el negocio automatizando todas las tareas posibles.
eTuyo no solo automatiza la conexión con los market places sino que también lo tenemos conectado permanentemente con los proveedores para descargar productos y precios y enviar pedidos. El comercio elige las mejores ofertas de los distintos proveedores y las envía a los mercados.
Optimizar al máximo los procesos, diversificar los canales de venta y tener clara la estrategia es fundamental para sobrevivir en un mercado altamente competitivo, de márgenes muy ajustados pero con un target potencial y creciente de millones de consumidores.

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Sin dicha confianza, el usuario que llegue a nuestro comercio online y no nos conozca de antemano no comprará nada, por mucho que le guste el producto o servicio que se le ofrece.

No se arriesgará por miedo al fraude: por miedo a recibir una cosa muy distinta a la que se le ofrece, por miedo a ni siquiera recibir nada, miedo al uso que puedan hacer de sus datos, miedo a que se pueda hacer un mal uso de su cuenta bancaria. Y con razón, porque son cosas que pueden suceder y nadie quiere exponerse a ellas.

Esto se agudiza cuando el negocio sólo existe virtualmente: no hay un local físico al que presentarse para reclamar en caso de tener problemas, ni persona de carne y hueso que responda ante cualquier incidencia. Es para no fiarse…

¿Qué debo hacer para generar confianza en mi negocio online?

La confianza no viene dada por uno o dos elementos puntuales e independientes. Se genera a través de un conjunto de aspectos – a veces tangibles, otras veces no – que transmiten al usuario la seguridad que necesita para decidirse a adquirir online productos o servicios.

Veamos 13 puntos clave para generar confianza online en nuestro e-commerce.

¿Preparad@ para aplicarlos?

1. Cumplir con la ley

El primer paso para que confíen en nuestro negocio online es demostrar que se cumple con la ley:

• Ofrecer Información legal de la empresa, con su nombre fiscal y DNI
• Cumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos – LOPD.
• Cumplir con la Política de Cookies.
• Tener unas Condiciones de uso y legales completas y concisas, accesibles y legibles.
• Añadir sellos (LOPD Compliant) o iconos (un candado) es un eficaz recurso visual que informa al usuario de una forma casi inmediata, de que la fiabilidad de empresa.

2. HTTPS, el protocolo seguro

Como bien define la Wikipedia, HTTPS es “es la versión segura de HTTP”.

El sistema consiste en crear un canal cifrado, basado en SSL/TLS, por el que enviar los datos sensibles (contraseñas, datos personales…) de modo que si alguien intercepta la transferencia sólo obtendrá un flujo de datos indescifrables.

http://es.wikipedia.org/wiki/Hypertext_Transfer_Protocol_Secure

Al tratarse de una tienda online, que como mínimo requiere que el usuario envíe datos personales, es imprescindible que para generar confianza el servidor web debe aceptar conexiones HTTPS. Visualmente, esto se ve reflejado en la URL (https:// en vez de http://, a veces acompañado de un candado.)

3. Sello de Confianza

Se ha concluido que, a la hora de elegir una tienda online, más de la mitad de los usuarios europeos que compran en Internet en consideran importante o muy importante el sello de calidad.

Por lo tanto, tener un distintivo de calidad en la Red aumenta la conversión. Es decir: las ventas.

¿Qué sello? Hay oferta entre la que elegir, tanto nacional como internacional, y su precio depende de distintos factores a considerar así como del reconocimiento y reputación que tengan en la comunidad online.

4. Contenidos actualizados y actividad en las redes sociales

Si los contenidos de la web y/o del blog están al día y hay actividad en las redes sociales – Facebook, Twitter, Facebook & co. – de la empresa queda más que demostrado que los responsables del comercio son personas activas y cuidadosas, comprometidas con su negocio, … Eso genera confianza.

5. Aportar información precisa y completa, que conteste a las preguntas que pueda hacerse el usuario y a sus dudas.

Los usuarios no pueden ni tocar, ni ver, ni probar los productos. En caso de servicios, nadie les explica los beneficios de estos ni atiende a las dudas que puedan surgir en el momento.

• Hay que suplir esta carencia con información muy detallada pero legible y concisa. Encontrar la correcta combinación de texto, imágenes y videos que nos ayude a conseguir este objetivo.

• Incluir una sección de Preguntas Frecuentes que dé respuesta a las dudas más habituales de nuestros clientes.

6. Facilitar el contacto

A falta de contacto físico debe proporcionarse métodos de contacto a distancia alternativo y complementario, para que el cliente potencial se decante por el que más se ajusta a sus gustos o necesidades.

• Teléfonos de contacto siempre accesibles, con horario de atención al cliente.
• Proporcionar una línea fija de teléfono: es la prueba fehaciente de que se trata de una empresa con sede física, hecho que nos da más confianza.
• Proporcionar preferiblemente teléfonos locales o nacionales, en el idioma que ofrezca la web.
• Contacto por email con respuesta automatizada inmediata y una respuesta personalizada en el plazo máximo de 24h – 32h
• El Chat online es una herramienta de comunicación instantánea, que puede resolver dudas y ayudar a incentivar la compra. Acompañarlo de un horario de atención.
• Whatsapp, un canal de comunicación en auge.

Y la regla de oro: Contestar siempre en la mayor brevedad posible.

7. Métodos de pago alternativos

Es beneficioso ofrecer al usuario diversos métodos de pagos, para que elija el que mejor se adecue a sus preferencias y necesidades, el que le dé más confianza. Como los colores, el usuario tiene su favorito.

• TPV (pasarela bancaria) y transferencia bancaria. El contra reembolso puede ser un plus a tener en cuenta, pero con riesgo para el negocio.
• Paypal: tiene protección contra el fraude. Dar soporte a este método de pago es cada vez más recomendable ya que los internautas nacionales empiezan a saber que ofrece protección antifraude, y eso siempre es beneficioso para ellos.
• Paymill: para pagar sin salir de la web. Estos sistemas de pago que permiten que el usuario no abandone temporalmente la página a la hora de pagar son cada vez más populares precisamente porque incrementa la confianza del usuario hacia la marca.

8. Los precios… sin sorpresas

No hay peor táctica para romper toda confianza previamente depositada que llegar a la hora de pagar y ver que el precio no es el mismo que el que se había indicado en un primer momento. Sobre todo si ha aumentado. Nos sentimos “engañados”.

• Mostrar los precios finales, con el IVA incluido
• Si los costes de envío van asociados a la dirección de destino, Indicarlos una vez se haya indicado tal dirección.
• No añadir sobrecostes inesperados.

9. Área de cliente

Es aconsejable poner a disposición del cliente de un área de acceso privado desde la que pueda acceder a sus pedidos, y el estado de los mismos (enviado, en proceso, recibido), sus facturas, sus datos personales…

Para crear un área de usuario es necesario que el usuario se registre, que abra una cuenta en la tienda. Pero siempre es mejor no obligarle a abrir dicha cuenta, si no incentivarle (con descuentos, ventas exclusivas…)

10. Envío de producto con seguimiento

Cuanto más sepa el usuario en qué momento del proceso se encuentra su pedido, más confianza depositará en nosotros.

El número de seguimiento le permite poder controlar de forma autónoma donde está el pedido.

Conviene añadirlo a las previsiones de entrega que le podamos dar y estado del pedido que les indiquemos por email (en proceso, enviado, entregado…)

11. Buena usabilidad

La usabilidad es todo un mundo pero principalmente consiste en que todo esté muy claro y sea legible, fácil de usar, fácil de navegar, que ofrezca una respuesta buena y rápida a los posibles errores y un feedback constante. La solución debe guiar al usuario, especialmente durante el proceso de compra de forma muy clara y sencilla.

12. Consistencia en el diseño

Un diseño, un mensaje y un tono consistentes a lo largo de la web y fuera de ella (Newsletters, Emails de resumen de pedidos, Redes sociales…) no sólo unifica y crea marca, si no que aporta confianza.

13. Una buena calidad de la web

Una web “sana” exenta de vínculos rotos, faltas de ortografía, imágenes o ilustraciones de mala o poca calidad, código sucio, inconsistencia… Cuanto más cuidada, más confianza transmitirá.

Y más aún si el diseño y el contenido están personalizados.

Hemos visto unas cuantas fórmulas para aportar confianza. Muchas de ellas bastante visibles. Y otras más sutiles, menos tangibles.

Todas estas técnicas, y otras que no hemos comentado aquí, ayudan a proporcionar esa sensación de marca de confianza y de “sitio seguro”, necesaria en las soluciones de venta online.

De todas ellas nos encargamos en egluu.

Pero hay un elemento del que debe hacerse cargo la propia marca, y que es lo más importante: el producto o servicio que ofrece.

Si el cliente no se siente satisfecho con éste, la confianza en la marca se pierde en cuestión de segundos y ningún elemento de la web podrá recuperarla.

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